Un contracargo ocurre cuando un cliente realiza un reclamo ante el banco emisor de su tarjeta. Inmediatamente, el emisor de la tarjeta crea una disputa formal que revierte el pago y se inicia un proceso de investigación. La totalidad del pago es restado del balance de tu cuenta.
Los contracargos pueden ocurrir por varias razones, entre las más comunes están:
Tarjetahabiente no reconoce la transacción.
Servicios o bienes no recibidos.
Crédito no procesado.
Transacción duplicada.
Existe un proceso de resolución de disputas mediante el cual puedes responder y enviar evidencia para indicar que el pago fue legítimo. Si la disputa se resuelve en tu favor, el monto completo te es devuelto. Si la disputa se resuelve en contra, la decisión del emisor de la tarjeta es final y el pago se mantiene reembolsado al cliente.
Cuando registramos una resolución favorable, el contracargo cambia a "Ganado" y el monto vuelve al balance de tu cuenta. Esto también aplica si el contracargo estaba cerrado por falta de respuesta.
Cuando el contracargo es creado, tiene un estatus de "Esperando Respuesta". Desde ese momento, tienes 5 días para comenzar una disputa o el contracargo se cerrará automáticamente.
¿Cómo disputo un contracargo?
En caso sí quieras disputar el contracargo, envía un correo a [email protected] con el número del contracargo y la evidencia que tengas para indicar que el pago fue legítimo. Puedes adjuntar los documentos e incluir enlaces de Google Drive. Si compartes un enlace, verifica que el banco pueda abrirlo.
Escribe desde el correo de un usuario de tu cuenta. Incluye el número de pago en el asunto o en el cuerpo del correo, con o sin guion. Por ejemplo: "Contracargo No. 12345678". Si la misma evidencia corresponde a varios contracargos, puedes incluir sus números en un solo correo. Revisaremos cada contracargo por separado.
Una vez enviado tu correo, Recurrente hará llegar la información al emisor de la tarjeta, quien analizará el caso y tomará una decisión final. Esta decisión puede tomar hasta 120 días y una vez tomada, la decisión no es reversible.
Evidencia que recomendamos enviar incluye:
Carta explicativa de cómo ocurrió la venta
Imagen del comprobante de venta (Voucher digital o detalle de la transacción)
Copia de identificación del tarjetahabiente
Copia de factura (con datos del tarjetahabiente)
Información de la entrega del producto (dirección, nombre, teléfono, etc.)
Constancia de entrega de producto o servicio
Comunicación sostenida con el tarjetahabiente (whatsapp, email, entre otros).
Contratos de servicios y/o políticas de cancelación
Cualquier otro documento que soporte la venta y que contenga datos del cliente
Recomendamos enviar esta documentación en un solo PDF adjunto.
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