Un contracargo ocurre cuando quien te pagó presenta un reclamo ante el banco emisor de su tarjeta. El emisor abre una disputa formal que revierte el pago, y el monto se resta del balance de tu cuenta. Si el balance queda en negativo, tus próximas ventas lo cubren solas: no tienes que depositar nada.
Si el pago tiene un reembolso exitoso, respondemos al contracargo con ese reembolso para que se usen esos fondos, sin otro débito a tu balance, aunque el reembolso sea parcial.
Los motivos más comunes son:
Quien pagó no reconoce la transacción.
Servicios o bienes no recibidos.
Crédito no procesado.
Transacción duplicada.
Puedes responder con evidencia de que el pago fue legítimo. Si el banco resuelve a tu favor, el monto completo vuelve a tu balance y el contracargo pasa a "Ganado", aunque estuviera cerrado por falta de respuesta. Si resuelve en contra, su decisión es final.
¿Dónde veo el progreso?
En Actividad, cada contracargo ocupa una sola fila con su estado más reciente. Toca esa fila para abrir el panel lateral: ahí ves los estados por los que pasó y la fecha de cada cambio, sin repetir los pasos internos de envío de documentos.
¿Hasta cuándo tengo para responder?
Envíanos todo antes de la fecha que dice el aviso del contracargo: 10 días desde que el banco lo abrió. Ese día le mandamos al banco tu respuesta, con todo lo que nos hayas enviado y los datos que Recurrente tiene del pago. Te mandamos la fecha por correo y por WhatsApp, la ves en la página del contracargo y te la recordamos a los 7 y a los 9 días.
El banco toma en cuenta sobre todo esa primera respuesta, así que conviene mandarlo todo antes de esa fecha. Si te falta algo, puedes enviarlo hasta el día 15 y lo agregamos a tu respuesta. Lo que llegue después también se lo mandamos, pero puede que el banco ya no lo tome en cuenta.
Si no nos mandas nada, el día 15 igual respondemos con los datos del pago.
Los avisos le llegan al dueño de la cuenta y se envían siempre: no se apagan desde las preferencias de correo.
¿Cómo envío la evidencia?
De cualquiera de estas dos formas:
Por WhatsApp: respóndenos al +1 918-309-2130 con las fotos o los PDF, desde el teléfono registrado en tu usuario. Los guardamos y llegan al banco con tu respuesta, tal como los mandas.
Por correo: responde el correo del contracargo con los documentos adjuntos, desde cualquier correo de tu negocio, o escribe a [email protected] con el número de pago. Si la misma evidencia sirve para varios contracargos, un solo correo con sus números basta: revisamos cada uno por separado.
Adjunta los archivos: no mandes enlaces de Google Drive, porque el banco casi nunca puede abrirlos. No hace falta juntarlo todo en un PDF: nosotros armamos el paquete para el banco, con una carta y cada documento como anexo, y adjuntamos tus originales.
Te confirmamos que los recibimos y el día en que salen al banco. Una vez enviados, el banco emisor analiza el caso y decide. Esa decisión puede tardar hasta 120 días.
¿Qué necesita el banco?
Depende del motivo del contracargo, que ves en el aviso:
| Motivo | Lo que más ayuda |
|---|---|
| Fraude o no reconoce el pago | Prueba de que la compra la hizo quien es dueño de la tarjeta: la entrega en su dirección (guía o acuse firmado), tus conversaciones con esa persona y sus compras anteriores que no reclamó. |
| Producto no recibido | La guía de envío con su número de rastreo y el acuse de entrega con nombre, fecha y dirección, o la prueba de que el servicio se prestó. |
| Crédito no procesado | Si el pago tiene un reembolso exitoso, respondemos con ese reembolso, sin pedirte evidencia ni debitar tu balance otra vez. Para los demás casos, la política de devoluciones tal como la vio quien pagó al comprar. |
| Transacción duplicada | La prueba de que los dos cobros son pedidos distintos: los dos comprobantes con su detalle (productos, fechas, entregas). |
| Suscripción cancelada | Los términos de cancelación que aceptó quien pagó y la prueba de que no canceló antes del cobro. |
| Producto no aceptable | La descripción del producto tal como se mostró al comprar y tus conversaciones con quien pagó sobre su reclamo. |
Para cualquier motivo ayuda también el comprobante de la venta, tus conversaciones con quien pagó y cualquier documento que tenga sus datos. Los datos que Recurrente tiene del pago (la tarjeta, la autenticación 3D Secure, el correo de quien pagó y sus pagos anteriores) los agregamos nosotros.
¿Y si quiero aceptarlo?
Si el pago tiene un reembolso exitoso, aunque sea parcial, respondemos con ese reembolso para que el dinero vuelva al pagador de esos fondos, sin otro débito a tu balance. No aceptamos un segundo cobro por el contracargo. En esos casos, un saldo negativo no cambia la respuesta.
Disputamos los demás contracargos. Si prefieres aceptar uno de esos casos, dínoslo por WhatsApp: te pedimos que lo confirmes, le avisamos al banco y el caso se cierra. Si tu saldo está en negativo no lo podemos aceptar, porque lo estaríamos pagando nosotros, así que lo seguimos peleando.
¿Y si el contracargo ya se perdió?
Si te llega la evidencia después de que el banco resolvió, envíanosla igual: se la hacemos llegar, aunque lo más probable es que la decisión no cambie. Si quien te pagó está de acuerdo en que la compra fue legítima, hay dos caminos más rápidos: que llame a su banco y retire el reclamo, o que te vuelva a pagar con un link de pago nuevo.
¿Necesitas más ayuda? Contacta a soporte por correo [email protected] o escríbenos por WhatsApp.