Puedes reembolsar el monto completo del pago o, para tarjetas procesadas por CyberSource/Visa CyberSource y ventas registradas en efectivo, un monto parcial.
Cómo procesar un reembolso
Paso 1: Ve a Actividad en el menú lateral y encuentra la transacción que deseas reembolsar.
Paso 2: Haz clic en la transacción para ver sus detalles.
Paso 3: Haz clic en el ícono de tres puntos (⋮) en la esquina superior derecha.
Paso 4: Selecciona "Reembolsar" para abrir el formulario. Si aparece la elección fiscal, selecciona cómo corregir la factura: anulación para devolver el total o nota de crédito. Un reembolso parcial siempre genera una nota de crédito.
Paso 5: Ingresa el monto cuando el pago permita reembolsos parciales y confirma con "Reembolsar" o "Registrar devolución" para efectivo. Después podrás compartir el comprobante con tu cliente. En efectivo, entrega tú el dinero al cliente: el botón solo registra la devolución.
⚠️ Límites importantes: • Solo puedes reembolsar dentro de los 30 días posteriores a la transacción. • No es posible reembolsar pagos realizados en cuotas. • Para devolver fondos desde Recurrente necesitas tener saldo suficiente. Registrar una devolución de efectivo no requiere saldo, porque el dinero lo devuelves tú directamente.
¿Cuánto tarda en llegar al cliente?
Entre 3 y 25 días hábiles, dependiendo del banco emisor de la tarjeta del cliente. Recurrente procesa el reembolso de inmediato desde su lado — el tiempo restante depende de cada banco.
Si tu cliente pagó con Balance Recurrente, el monto regresa a su balance al instante.
Si registraste la venta en efectivo, tú devuelves el dinero directamente al cliente. Recurrente solo registra la devolución; no envía dinero ni debita tu balance.
¿Cuánto me cuesta a mí el reembolso?
En un reembolso completo con tarjeta, el cliente recibe el 100% de lo que pagó; en uno parcial, el monto que indiques. Registrar una devolución de efectivo no debita tu balance ni devuelve cargos previos de emisión de documentos.
En caso de que ya se haya emitido la retención de IVA del mes, el monto que debes cubrir es ligeramente mayor dependiendo de cuándo hagas el reembolso. Por ejemplo:
Escenario | Lo que cubre el comercio | Lo que recibe el cliente |
Reembolso en el mismo mes del pago | Q91.89 (el neto que recibiste) | Q100 |
Reembolso en un mes diferente | Q93.50 (neto + retención de IVA ya emitida) | Q100 |
📌 Ejemplo: cliente pagó Q100 el 28 de febrero. El comercio recibió Q91.89 (Q100 − Q6.50 comisión − Q1.61 retención IVA). Si reembolsa el 1 de marzo, debe cubrir Q93.50 porque la retención de IVA ya fue emitida y no se puede anular.
¿Qué pasa con la factura?
Si emitimos una factura electrónica por ese pago, también la corregimos ante la SAT. Hay dos formas, y solo se puede usar una por factura:
• Anular la factura. La factura desaparece del período, como si la venta no hubiera pasado. Solo aplica si devuelves el pago completo, y solo hasta que vence la declaración del IVA del mes de la factura. • Emitir una nota de crédito. La factura sigue vigente y la nota le resta lo que devolviste. Funciona en cualquier fecha y con reembolsos parciales.
Antes de reembolsar te preguntamos cuál prefieres. Si no eliges, o si reembolsas desde el API, anulamos la factura. Emitimos una nota de crédito cuando la anulación no se puede:
• El reembolso es parcial. • Ya venció la declaración del IVA de ese mes. • La factura ya tiene una nota de crédito.
Si la SAT rechaza la anulación, lo volvemos a intentar durante 24 horas. Si sigue sin aceptarla, emitimos una nota de crédito en su lugar. Si la nota también falla, nuestro equipo de soporte lo revisa.
La nota de crédito aparece en el detalle del pago, debajo de la factura, con su fecha y el monto que acredita. Desde ahí la descargas. Si reembolsaste en partes, verás una nota por cada reembolso.
Si la factura la emites tú por fuera de Recurrente, no la tocamos: corrígela tú en la SAT.
¿Por qué no puedo reembolsar pagos en cuotas?
Los pagos en cuotas son procesados directamente por el banco emisor de la tarjeta del cliente bajo un acuerdo de financiamiento. Una vez aprobado, Recurrente no tiene capacidad técnica de revertir ese acuerdo.
Si necesitas devolver dinero a un cliente que pagó en cuotas, deberás coordinar la devolución directamente con él por fuera de Recurrente (transferencia bancaria, efectivo, etc.).
Preguntas frecuentes
¿Puedo hacer un reembolso parcial?
Sí, para tarjetas procesadas por CyberSource/Visa CyberSource y ventas registradas en efectivo. Al procesar el reembolso puedes indicar un monto menor al total.
Por ejemplo, si registraste una venta en efectivo de Q300 y devuelves Q100, registra un reembolso de Q100. La venta conserva Q200 pendientes de reembolso y, si emitimos su factura, generamos una nota de crédito por Q100 sin anular la factura original. Si luego devuelves los Q200 restantes, se genera otra nota por Q200.
¿Qué pasa si no tengo saldo suficiente para cubrir el reembolso?
Para pagos con tarjeta o Balance Recurrente, necesitas saldo para cubrir los fondos que devuelve Recurrente. Registrar una devolución de efectivo no necesita saldo: debes entregar el dinero directamente al cliente.
¿Puedo cambiar entre anular la factura y la nota de crédito después?
No. Una factura anulada ya no acepta nota de crédito, y una factura con nota de crédito ya no se puede anular. Lo decide la SAT.
¿Se devuelve la comisión que pagué?
No. La comisión de Recurrente no se reembolsa. El costo del reembolso lo asume el comercio.
¿Puedo reembolsar un pago hecho con Balance Recurrente?
Sí, con los mismos pasos. El reembolso es por el monto completo: sale de tu balance y regresa al instante al balance de Recurrente de tu cliente.
¿Puedo reembolsar una transferencia bancaria?
Recurrente no devuelve automáticamente una transferencia bancaria: coordina la devolución directamente con tu cliente. Si registraste ese cobro como una venta registrada en efectivo, puedes registrar su devolución total o parcial, sin mover fondos desde Recurrente. Lo mismo aplica a un cobro de un POS externo registrado como una venta en efectivo.
¿Puedo reembolsar desde el panel un pago en efectivo realizado en una agencia?
No. Si tu cuenta tiene habilitado este método, el panel no permite devolver ese efectivo. Cuando la agencia anula el pago y devuelve el efectivo al comprador, Recurrente registra la reversa y retira el crédito de tu balance. Para revisar una devolución, contacta a soporte con la referencia del pago; Recurrente no entrega el efectivo al comprador.
¿El cliente recibe una notificación?
Sí. Se genera un comprobante automático que puedes compartirle. Adicionalmente, su banco le notificará cuando el crédito aparezca en su tarjeta.
¿Dónde encuentro el comprobante si no localizo el correo del reembolso?
Si el reembolso está registrado en tu cuenta de Recurrente, entra a Actividad y abre el movimiento del reembolso para consultar su comprobante y la fecha del reembolso, aunque no encuentres el correo. Si no aparece el movimiento, contáctanos.
El correo de revisión de un retiro bancario corresponde a otro movimiento: no es el comprobante del reembolso.
No veo el botón de reembolsar, ¿qué hago?
Verifica que: (1) el pago fue con tarjeta, con Balance Recurrente o registrado en efectivo, (2) no han pasado más de 30 días, y (3) tienes el rol de Administrador o Servicio al Cliente. Si todo está correcto y no aparece, contáctanos.
¿Necesitas más ayuda? Contacta a soporte por correo [email protected] o escríbenos por WhatsApp.