El saldo de tu balance queda retenido: no puedes retirarlo mientras la cuenta esté suspendida.
¿Qué cambia cuando suspendemos mi cuenta?
Te enviamos el correo «Suspendimos la cuenta de…» con el motivo y lo que cambió:
- Pagos: tu cuenta deja de aceptar pagos.
- Suscripciones activas: se cancelan.
- Retiros pendientes: se rechazan y el dinero vuelve a tu balance.
- Saldo: queda retenido. El correo muestra cuánto tienes retenido en quetzales y en dólares.
¿Por qué suspendieron mi cuenta?
El correo te dice el motivo. Puede ser, por ejemplo, que detectamos cargos que los dueños de las tarjetas parecen no haber autorizado, cargos con alta probabilidad de terminar en contracargo, un negocio en una industria que no podemos procesar, un problema de cumplimiento como un NIT incorrecto o facturas que no se entregan, o fondos insuficientes para cubrir las obligaciones de tu cuenta.
¿Cómo pido que revisen mi cuenta?
Con el botón Pedir una revisión del correo, que abre el formulario de revisión.
- Abre el formulario desde el correo o desde el enlace de arriba.
- Incluye la referencia de tu cuenta que aparece en el correo. Así encontramos tu cuenta más rápido.
- Cuenta qué vendes y agrega lo que ayude a entender tus pagos.
Revisamos tu caso y te respondemos por correo. Enviar el formulario no reactiva la cuenta automáticamente: la decisión la toma el equipo después de revisarla.
¿Puedo devolverles el dinero a mis clientes mientras está suspendida?
Sí. Mientras la cuenta está suspendida no puedes entrar a tu panel, así que escríbenos con los pagos que quieres devolver y nuestro equipo hace el reembolso. Sale de tu saldo y aplican las mismas condiciones que a cualquier reembolso, como el plazo de 30 días desde el pago. Lo que se descuenta de tu saldo lo explicamos en ¿Cómo puedo reembolsar un pago a un cliente?.
Si usas la API, tu llave puede consultar y hacer reembolsos, pero no crear cobros nuevos mientras la cuenta esté suspendida.
¿Puedo cerrar mi cuenta mientras está suspendida?
No desde la app. Escríbenos y la revisamos contigo.
¿Necesitas más ayuda? Contacta a soporte por correo [email protected] o escríbenos por WhatsApp.